ПО для Колл-центров CallForce - Asterisk IP-телефония

CallForce – это независимый, непредвзятый, полностью автоматический инструмент аналитики, визуализации и обработки данных о работе ваших сотрудников и анализа бизнес процессов предприятия.

Предоставит математически точную оценку деятельности вашего отдела продаж и каждого сотрудника в рабочее время в частности. Ни один звонок не пройдет мимо вас. Система обеспечит прием практически всех входящих, при этом ожидание клиента при звонке сократится. Полный контроль колл-центра, операторов и звонков. Снизьте количество пропущенных, что позволит принять минимум на 10% больше заказов. Автоматическое определение категории звонка, который направится непосредственно на того менеджера, который сможет продать ту или иную товарную группу. Увеличение среднего чека, за счет оптимизации приема вызовов.

Входящие отвеченные звонки

На этом виджете вы можете увидеть среднее время ожидания по конкретной очереди

Внешние звонки

Виджет показывает все звонки от внешних клиентов с распределением – сколько всего внешних и сколько было входящих/исходящих внешних звонков.

Пропущенные внешние звонки

Супервайзер может увидеть отчетность по упущенным звонкам, а также разные статусы по конкретному вызову. Такие как:

Перезвонили – где освободившиеся сотрудники перезвонили данному клиенту
Статус где Перезвонил клиент и Не перезвонили. Что определяется и назначается системой автоматически.

Входящий разговор

Внешние входящие разговоры с указанием средней длительности в процентном соотношении.

Рабочее время

Среднее время показателей всех операторов в очереди, где можно увидеть на шкале сколько они тратили времени на обработку входящих звонков, исходящих звонков, постобработку заявок, перерыв и время в которое они готовы были принять входящий вызов.

Виджет приложения

Виджет показывает какие приложения были запущенны в среднем у операторов на протяжении рабочего дня. Т.е. те окна которые больше времени занимают в активном статусе операторов.

График в котором строятся входящие и исходящие звонки по выбранной очереди

К данному графику можно применять фильтры разных категорий: уровень обслуживания, среднее время ожидания клиентов, время разговора, заказы и доступность операторов. Полосы на графике строятся по разным критериям, наведя на которые можно увидеть сколько было звонков от клиентов и сколько в это время было свободных операторов. Каждая полоска показывает отрезок в пол часа и наглядно отражает количество входящих, исходящих и пропущенных звонков. Что соответственно позволит провести соотношение.

статистика выбранной очереди

В правом большом окне в нижней части экрана, на вкладке Операторы можно более подробнее посмотреть статистику выбранной очереди. Перечень сотрудников с их личным показателем по отвеченным звонкам, совершенным звонкам, времени проведенным на протяжении рабочего дня (срез рабочего времени). При нажатии на сотрудника, ниже будут видны открытые приложения в данный момент где супервайзер может увидеть чем в данный момент занят данный сотрудник.

Статистика для супервайзера, отчетность

Ключевой пункт системы CallForce, по работе колл центра в целом с различными отчетами. В системе управления персональная зона ответственности заключается в выполнении критериев и плановых показателей работы операторов. И в этом вам должна помочь система статистики CallForce.

Далее мы рассмотрим, какие виды отчетов вы можете сформировать:

Упущенные звонки

Звонки от клиентов, которые не дождались ответа. Данный отчет показывает по какой причине не ответили операторы, сколько длился звонок, ответственного – на какого оператора шел вызов и он не ответил, были ли операторы в те моменты времени в очередях, сброс звонка оператором.

Сводка по звонкам

Отчет в котором можно выбрать период и посмотреть основные показатели по колл центру. Отображаются такие параметры как входящие, исходящие, упущенные и уровень обслуживания.

Отчеты по статусам

В данном отчете мы подробно увидим в каком статусе операторы находились в течение дня. К примеру увидим во сколько началась рабочая смена, первые дозвоны от клиентов и сами статусы сколько по времени он находился во входящих/исходящих разговорах, дозвонах, паузах и других. В этом отчете вы сможете посмотреть подробную статистику по каждому оператору, и составить суммарную по нужным операторам.

Отчеты по ФИО и по номеру оператора Отчет по очередям Отчет – поиск звонков Отчеты по часам и дням Отчет Активность агентов Отчет по упущенным звонкам

Отчеты по ФИО и по номеру оператора

В зависимости от того если одни и те же сотрудники работают с разными номерами звонков, то можно строить статистику по конкретному сотруднику. В основном берется для удобства супервайзера отчет по номерам.

Данный отчет также показывает стандартные показатели: сколько всего поступило на оператора звонков, принятых звонков, неотвеченные. В данных показателях не отображаются пропущенные, но они специально вынесены в столбец короткие звонки т.к. эти звонки были совершены до 5 секунд, ну и соответственно считается % не состоявшихся, трансферы звонка – если бы на оператора или от оператора были бы переводы, и его исходящие звонки. Далее вы можете увидеть показатели по времени такие как загрузка оператора который считается по специальной форме, продуктивное время, доступное время, среднее время, в разговорах, дозвонах, нахождение на удержании, постобработка. Также отчет содержит такую информацию как: статусы операторов, общее время в разговорах, средняя длительность, время удержания (входящие/исходящие).

Отчет по очередям

Содержит практически те же показатели что и для операторов но немного в другом виде. Поступившие всего, отвеченные поступившие, неотвеченные, исходящие совершенные операторами находящимися в тот момент в этой очереди. Отвеченные в рамках SL, неотвеченные в рамках SL, трансферы, повторные звонки (считаются за текущий день, за 12 часов, за 24 часа, за 48 часов). Также можно посмотреть сколько зарегистрировано в этой очереди операторов и сколько находилось в статусе приема вызова, т.е. оператор может стоять в очереди но быть на паузе. Показываются среднее время по группе: вход в очередь, дозвоны до оператора, подача вызывного сигнала, разговоров, время обработки (среднее время обработки – сумма времени в разговоре, в состоянии hold и в постобраотке), удержания, среднее время по звонкам (состоявшимся и не состоявшимся), среднее время доступности по группе, среднее продуктивное время по группе, а также дополнительные показатели.

Отчет – поиск звонков

Позволят найти определенный звонок по критериям: искать можно по определенным операторам, звонкам состоявшимся в определенных очередях. Присутствуют также фильтры: по номеру телефона (если нужны входящие и исходящие, кто или кому звонил), или конкретно по вызываемому номеру или вызывающему. Отфильтровать также можно на только входящие, исходящие, внутренние, не состоявшиеся, состоявшиеся, законечнные или начавшиеся трансфером (переводом). Звонки в отчете отображаются списком, которые впоследствии можно преобразовать в привычном формате excel и обработать. К примеру поступил от руководства запрос – найти все звонки от определенного клиента звонящего из города, и с помощью данного инструмента с применением фильтров, составить данный отчет не станет для супервайзера или любого другого сотрудника проблемой

Отчеты по часам и дням

Отчеты по часам и дням, где вы сможете увидеть практически те же самые показатели что и в отчете по очереди, но с разбивкой по часам/дням. Каждый звонок можно открыть и проанализировать.

Отчет Активность агентов

Отчет очень похож из программного обеспечения для супервайзеров Солидос, поэтому при переходе у вас не будет проблем с выгрузкой и анализом отчета по операторам. Основные показатели: входящие внешние, короткие вызовы, среднее время, доступность агентов, распределение состояний агентов и статусы операторов.

Отчет по упущенным звонкам

Отчет по упущенным звонкам в очередях, на которых был автоматически создан системой перезвон, и этот перезвон попал в рабочее место оператора. По каждому звонку можно посмотреть детальную статистику. В основном данный отчет необходим когда компания интегрируется с какими то заказами, где к примеру получаем звонки с сайта, где и можно будет их посмотреть в отчете.

Рабочее место оператора

Все необходимые инструменты находятся в интуитивно понятном расположении. Слева можно увидеть очереди в которых работает оператор. По каждой очереди на главном экране отображены операторы, кто так же с ним находится в данной очереди, сколько клиентов в ожидании ответа, сколько свободных операторов, сколько разговаривает, принятых/пропущенных звонков, среднее время ожидания/разговора. А также увидеть информацию по каждому оператору.

Отслеживание истории звонков где можно применить необходимые фильтры. Конкретному оператору можно предоставить доступ для прослушивания звонка, где появится дополнительный столбец с прослушиванием.

Все операторы люди, и по этому есть необходимость отлучаться на перерывы, что и позволяет кнопка на рабочем месте – На перерыв, с указанием типа перерыва (обед, обучение и т.д.). Сам клиент может внести эти типы в настройках, в зависимости от специфики работы компании и её сотрудников.

У каждого оператора есть свой план работы на день/неделю/ месяц, и для того чтобы ему не отнимать ни свое время, ни время супервайзера, на рабочем месте предусмотрена система отчетности. Это поможет понять на сколько вы далеки от своего плана и показателей, или на оборот. По желанию клиента эти параметры также можно скрыть или открыть для оператора.