Процесс разделения крупных брендов на локальные и международные структуры начался в индустрии связи довольно давно. Еще задолго до событий 2022 года глобальные компании начали задумываться о том, как дистанцироваться от российского рынка или хотя бы сменить вывеску. Однако в 2024 году эта история максимально ускорилась. Постоянный выход новых санкционных пакетов привел к тому, что международные холдинги просто не могли больше работать в России: принимать платежи, оказывать услуги и поддерживать инфраструктуру стало не только сложно, но и опасно для бизнеса на других мировых рынках. Риск потерять всё за пределами страны перевесил выгоды от присутствия внутри.

Для российского подразделения, которое теперь работает под брендом «Новофон», ситуация выглядела критической. На кону стояла база в 70 тысяч клиентов — это огромный массив данных и живых людей, которых нельзя было просто оставить без связи. В портфеле компании собраны как B2B, так и B2C сегменты, и каждый из них требует своего подхода. Главный вызов заключался в жестком дедлайне: материнская компания разрешила использовать старое программное обеспечение лишь до определенного момента. Как только срок истекал, доступ к привычным инструментам закрывался навсегда.

Шесть месяцев на разработку того, что строилось десятилетие

Основная сложность заключалась в техническом фундаменте. Весь тот функционал и стабильность, которые международный проект нарабатывал в течение десяти лет, локальной команде нужно было воспроизвести с нуля всего за полгода. Это была гонка со временем, где не было права на ошибку. В процессе ревизии продуктов пришлось принимать непопулярные решения: от некоторых сервисов, которыми пользовалось малое количество людей, отказались в пользу критически важных функций. Это позволило сфокусировать ресурсы на «ядре» системы.

В этот период компания фактически жила на две платформы:

• Старая система продолжала обслуживать текущих клиентов.
• Новая версия 2.0 принимала всех свежезарегистрированных пользователей.

Такой подход позволил обкатать новое решение на реальном трафике, пока готовилась масштабная миграция основной массы абонентов. Модернизация АТС в таких масштабах требовала не просто замены кода, а полной перестройки логики взаимодействия с пользователем. Костяк команды специалистов удалось сохранить, что и стало решающим фактором — люди, которые годами поддерживали систему, понимали, как она должна работать «под капотом».

Логика миграции: почему нельзя перевести всех сразу

Переезд 70 тысяч клиентов — это не просто нажатие одной кнопки. Это огромная работа по сегментации. Всех абонентов разделили на когорты по типу потребляемых услуг, объему трафика и сложности настроек. Логика была проста: сначала переводим тех, у кого самые простые запросы, чтобы набить руку и выявить возможные баги на малых группах.

Первыми «испытателями» стали 200 VIP-клиентов. Казалось бы, прямая связь с менеджером и персональное сопровождение должны были гарантировать успех, но на практике всё оказалось сложнее. Выяснилось, что пока у клиента всё работает, он крайне неохотно идет на контакт. Даже когда оператор буквально стучится во все двери, бизнес часто игнорирует предупреждения, считая, что его это не коснется.

Ip-телефония для удаленных сотрудников часто настраивается по принципу «сделал и забыл». Системные администраторы в компаниях могут меняться, пароли — теряться, а инструкции — оседать в папках со спамом. В итоге компания задействовала все возможные рычаги оповещения:

1. Массовые рассылки по базе email-адресов.
2. Крупные баннеры и уведомления внутри личных кабинетов.
3. Новости на официальном сайте.
4. Звонки напрямую на SIP-логины, чтобы достучаться до тех, кто непосредственно пользуется связью.

Июньский пик и человеческий фактор

Настоящая жара началась в июне 2024 года, когда стартовал массовый переезд. В пиковые моменты в систему загружали по 3 тысячи клиентов за один раз. Это была колоссальная нагрузка на инфраструктуру. В интерфейсе личного кабинета появилась специальная кнопка для миграции, которая запускала процесс переключения на новые сервера.

Однако, несмотря на полугодовую подготовку, сработал человеческий фактор. Из всей базы около 10 тысяч клиентов были вынуждены совершить хотя бы одно действие в настройках, чтобы связь не прервалась. Еще 25 тысячам требовалось провести более глубокие изменения: обновить API, перенастроить интеграции с CRM или заменить старые виджеты коллтрекинга.

Многие вспомнили о необходимости переезда только тогда, когда старая платформа окончательно отключилась. Это вызвало лавинообразный рост обращений в поддержку. Когда на 50 сотрудников компании (из которых только 20 — технические специалисты) обрушиваются тысячи запросов одновременно, возникают задержки. В соцсетях и на профильных форумах начался шквал негатива. В этой ситуации руководству пришлось принимать волевые решения:

• Технари фокусировались исключительно на стабильности ядра и исправлении критических ошибок.
• Менеджеры высшего звена вышли «в поля» и помогали отвечать разгневанным пользователям.
• Приоритет отдавался тем проблемам, которые затрагивали большие группы клиентов.

Технологический стек: жизнь после Asterisk

Одним из самых смелых решений стал полный отказ от старых технологий. Многие годы индустрия строилась на определенных стандартах, и Установка Asterisk была привычным делом для большинства интеграторов. Однако для новой платформы «Новофон» было выбрано другое направление. Проект ушел от использования Asterisk в пользу более гибкого и масштабируемого решения на базе Kamailio.

Это позволило построить систему с нуля, учитывая все ошибки и «костыли» предыдущих десяти лет. Если раньше для понимания работы телефонии нужно было проходить специализированные Курсы по Asterisk, то новая архитектура стремится к упрощению. Разработчики внедрили концепцию «самочинящегося» сервиса. Специальный механизм Watchdog (сторожевой таймер) в режиме 24/7 следит за состоянием системы. Если какой-то процесс зависает или идет не по плану, система сама перезапускает его или переключает трафик на резервные мощности. Это минимизирует участие человека в рутинных операциях.

Кроме того, новая платформа стала юридически чистой и полностью российской. Была внедрена интеграция с Госуслугами для верификации пользователей, что стало обязательным требованием в рамках борьбы с телефонным мошенничеством. Теперь каждый номер привязан к реальному подтвержденному аккаунту, что повышает доверие со стороны регуляторов и других операторов.

Проблемы с DNS и «забытыми» интеграциями

Огромный пласт проблем при миграции был связан с использованием доменных имен. Исторически клиенты привыкли к старым адресам международной компании. Несмотря на то, что переход на домены «Новофон» рекламировался и продвигался в течение долгого времени, многие проигнорировали эти изменения.

Когда старые домены перестали обслуживаться, тысячи систем по всей стране «ослепли». Особенно сильно это ударило по малому бизнесу, где настройку когда-то делал приходящий админ, с которым давно потеряна связь. В таких компаниях никто не знал, где лежат доступы к CRM или как поменять адрес вебхука. Оператор в этой ситуации оказывается заложником: он не может зайти в закрытый софтфон клиента или его внутреннюю базу данных, чтобы поправить настройки. Всё, что оставалось — это предоставлять максимально подробные инструкции и ждать, пока на стороне клиента найдется человек, способный их прочитать и применить.

Немало сложностей добавили и специфические функции, такие как Запись IVR или сложные сценарии распределения звонков. В новой системе их пришлось пересобирать, учитывая новую логику работы API. Для обеспечения безопасности транзакций и защиты от взломов была реализована многоуровневая Защита IP-ATC, которая отсекает попытки несанкционированного доступа еще на подлете к основным шлюзам.

Планы на будущее: AI и автоматизация как спасение

Сейчас, когда основная волна переезда улеглась, компания начала возвращаться к нормальному ритму развития. Главный фокус теперь смещен в сторону автоматизации и внедрения искусственного интеллекта. Позиционируя себя как лоукостер, «Новофон» не может раздувать штат поддержки до бесконечности, а значит, система должна быть понятной и автономной.

В ближайшее время планируется запуск нескольких важных продуктов:

• Голосовая аналитика на базе AI: система будет автоматически переводить разговоры в текст и создавать краткое резюме (суммаризацию). Это позволит владельцам бизнеса не слушать часы записей, а получать отчеты по ключевым паттернам: были ли возражения, как отработал скрипт, остался ли клиент доволен.
• Омниканальные чаты: расширение телефонии в сторону мессенджеров, чтобы бизнес мог общаться с клиентами в одном окне.
• Улучшенные алгоритмы антифрода: постоянное обновление черных списков и автоматическая блокировка подозрительной активности.

Хотя голосовые боты всё еще вызывают у многих раздражение (фраза «позови человека» остается самой популярной при общении с роботом), компания видит в них потенциал для решения простых, типовых задач. Главное — это качество обучения моделей, чтобы бот действительно помогал, а не становился барьером между клиентом и услугой.